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FURNITURE TODAY | CHINA

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2016-09


EDITOR'S NOTE 卷首語

售后好，才是真的好

本刊的刊名、口碑以及搜索引擎優(yōu)化等因素共同造就了一個獨特的現(xiàn)象，那就是我們經常會收到
消費者發(fā)來的有關家具選購的問題，它們有的是咨詢一些家具的產品信息，有的則是找我們了解
具體家具品牌的“內情”。
另一個令本刊備感遺憾的現(xiàn)象是我們也會經常收到消費者對于家具零售商的投訴，這些投訴
大多圍繞著消費者的負面購物體驗。此外，值得注意的是，幾乎所有的投訴都并非針對店內購物
體驗的，而是針對購物環(huán)節(jié)完成后所發(fā)生的不滿意情形，其中大部分都涉及到了低效的售后服務。
這些消費者投訴的具體內容雖然不一，但無外乎以下抱怨的“翻版”：“當我（給店鋪）打電話時，
他們的顧客服務代表根本就不關心我的訴求，直接就說他們什么忙都幫不了。我永遠也不會去那
家該死的店買東西了?！?br/>如果你在谷歌搜索欄里輸入“關于家具店的負面評論”等關鍵詞，你會搜索到 2360 萬個結果。
諷刺的是，不少排在最前面的結果都是那些“指導”商家如何應對負面評論的文章。社交媒體讓
今天的顧客服務過程“暴露無遺”，這也促使眾公司在快速處理顧客網上投訴方面變得越來越駕輕
就熟。
事實上，不少公司都已總結出了簡單易行的“套路”：
1. 對遭到投訴的事項予以承認；
2. 表達出想要幫助消費者的誠心，并重申自己對于顧客服務核心價值的注重；
3. 通過提供 800 客服電話，與當事顧客直接開展對話來解決問題，從而將投訴處理過程從網上轉
移到網下。
然而，將投訴處理過程轉移到公眾視野之外恐怕僅僅是第一步。商家在網下與消費者的每一步互
動都應該保持謹慎認真的態(tài)度，因為這些網下互動——正面的也好，負面的也罷——最終都還是
會以這樣或那樣的方式反饋到社交網絡。
如果投訴處理流程在電話溝通環(huán)節(jié)瓦解了（例如“對于你的問題，我們無能為力”這樣的話將
雙方的對話過早地終結），你就將失去一位顧客，還有可能引起一場社交媒體風暴。讓我備感驚
訝的是，很多公司一方面積極教導銷售代表要保持銷售流程的無間斷，另一方面卻規(guī)定了會將顧
客服務流程截斷的政策（“對不起，我們有規(guī)定，真的幫不了你”）。
以前我曾與一部分零售商合作過，它們都對消費者抱有一種根深蒂固的懷疑態(tài)度?；蛟S是因
為它們見識了太多消費者利用退貨政策漏洞牟利的例子吧，它們就認為嚴格、明確的售后規(guī)定是
最好的選擇。這種做法在一個小城里也許有用，但在當今超級互聯(lián)的世界里，商家與每一位消費
者的互動都會被放大。失去一位憤怒消費者的代價不再只是他或她的潛在消費額。
未來，商家對于消費者的爭奪戰(zhàn)還將愈演愈烈。將消費者吸引到店鋪或網站來，僅僅是銷售
過程的第一步。不要讓糟糕的售后服務毀了整盤棋。◆

美國《今日家具》主編


睡眠之外

如果說 2016 年的家具行業(yè)有一個亮點，那么這塊獎牌一定要頒給床墊類產品，雖然，所有做
床墊的品牌都不認為他們自己做的是家具?！拔覀儾皇窃谫u床墊，而是在引領一種健康的睡眠方
式。”“床墊其實應該算是生活用品，而非家具。”這兩個觀點你一定不會陌生，因為在采訪中，
各品牌幾乎無一例外地會這樣告訴你。
這背后，其實包含著各個品牌共同的目標?；叵胍幌?，不用十年前，即使五年前，對于大多
數(shù)消費者而言，床墊可能都會默默地躺在床笠下 n 年 , 也許是一輩子。而現(xiàn)在，當床墊被當做生
活用品來銷售，其實它就不可能用一輩子了，而成為一個衡量健康生活的看點。隨著大家日益開
始關注睡眠，床墊產品也從此被賦予了各種“神奇”功能。護頸、護腰，或是今年也有一些高端
品牌將研發(fā)方向瞄準高科技——“你會被床墊喚醒”、“床墊將記錄你的健康曲線”等。這些新的
方向也足以說服一些消費者為床墊的高價位買單，但是這些真的是一張床墊需要的嗎？或者說，
真的是消費者需要的嗎？
去年，某國內品牌曾復制美國 Casper 床墊的模式，在線推出了價格在 3000 元左右的床墊
產品。該產品可以直接快遞到家，并承諾 90 天無條件退貨。在上線的第一天，這一產品就大賣
了幾十萬元。我曾跟該產品的創(chuàng)始人聊天，其實當時心中是充滿疑問的。此前，床墊產品一直依
賴“體驗”，比如專賣店中都會普遍地推出試睡的體驗，還有一些品牌可以為客人提供數(shù)據的檢測，
并根據數(shù)據推薦適合的床墊。線上床墊的熱銷現(xiàn)象說明 : 一、國內消費者，特別是一線消費者對
線上采購大宗商品已經越來越適應了。二、只要售后服務完善或者體驗環(huán)節(jié)通過其他形式完成，
消費者一樣不用擔憂舒適的問題。這就反過來對只在線下做銷售的品牌提出了更高的要求。但以
目前的市場形勢來看，床墊行業(yè)還未到達壟斷時期，彼此之間也不會有強烈的沖突。
回到前面提到的問題，床墊產品本身的功能——高科技一定是下一個研發(fā)方向嗎？舉一個簡
單的例子。我一個朋友前不久買了一張床墊，但是買回家第二天她就后悔了，因為覺得床墊太厚
實了。她說：“當時我也是試睡了，而且這一品牌也是可以信賴的，感覺像酒店里的床墊一樣，
挺舒服啊?！碑斎?，后來品牌為她調換了其他款。但其實這個例子也是國內消費者買床墊時的普遍
現(xiàn)象。以一次的試睡作為標準，以酒店標準作為標準，這些就像一次被人安排的相親，看著還不錯，
可是后面是要天天在一起的。所以，其實選擇床墊就像選擇伴侶一樣，不是看一次的良好表現(xiàn)，
而是要長期的適配。解決適合不同人的舒適問題，才是最核心的問題。定制也許很好，但是否有
通行的標準呢？此外，這也說明國內的消費者一直被誤導著，一張床墊應有的表現(xiàn)不是檢測身體，
也不是華麗的外觀或是所謂的醫(yī)療功能，而是實實在在的舒適。床墊產品不像家具，擁有豐富的
表現(xiàn)，其核心都在“芯”里面。從擁有悠久歷史的彈簧到海綿、棕、馬毛、記憶綿等，材質越來
越豐富。擁有怎樣的“芯”，其實也是各品牌的核心精神所在。這其中，不僅有技術，還有健康問
題以及環(huán)境保護的問題。
在床墊行業(yè)最火爆的當下，《今日家具》在這一期推出了《一張床墊的價值是什么？》的專題。
如上所述，我們不希望在專題中過多突出床墊的高科技部分，因為這一部分是大家最熟悉的。我
們更希望從另一個角度喚起行業(yè)伙伴對品牌文化及社會價值的關注。消費者買一張床墊，除了能
夠回歸睡眠的根本需求，更多的是在與一個品牌攜手的過程中，通過其品牌文化共同分享同樣的
社會價值及對世界的尊重?！?br/>
《今日家具》中文版主編 浩瀾
郵箱：katie.yang@id-china.com.cn

EDITOR'S NOTE 卷首語
3 ／ 售后好，才是真的好
7 ／ 睡眠之外
THIS MONTH 風尚
8 ／ ELEGANT EXPRESSION 典雅印象
DESIGN 設計新視線
10 ／ MAISON&OBJET PARIS 法國設計新銳
STORY 品牌故事
16 ／ CASSINA：當代設計的文化標桿
THEME 專題
22 ／ THE VALUE OF MATTRESS
一張床墊的價值是什么？

PEOPLE 人物
38 ／ JEAN CLAUDE：
來自萊儷 LALIQUE 的“法國最佳工匠”
STORE 空間陳設
42 ／ 良設 : 私宴與設計的相遇
46 ／ 深圳觀瀾湖手藝工場：感知手藝的溫度
VIEWPOINT 觀點
50 ／ FBI 故事的啟發(fā)
INDUSTRY 行業(yè)報道
37 ／ FINE 精制家具 DECO 系列
重新發(fā)掘 20 世紀初裝飾派設計美學
52 ／ 2016 年上半年中國家具行業(yè)
發(fā)展情況綜述
54 ／ 第 12 期年度“零售之星”榜單（一）
58 ／ 家庭娛樂家具增強設計感！
60 ／ 耐用性與設計感推動塑膠木家具銷售
EVENT 展會活動
64 ／ NORTHMODERN 證明了丹麥需要一個國際展會
66 ／ 美國芝加哥國際戶外家具展覽會
68 ／ 9 月，看上海！
72 ／ 名家具展：關于未來的家
74 ／ 傳承 ? 創(chuàng)新 ? 融合：
2016 秋冬家紡展——家紡軟裝跨界論壇
62 ／ 數(shù)據
76 ／ 展會日歷
78 ／ 國內簡訊